VW amplia digitalização na jornada do cliente

Agendamento online por aplicativo estará disponível a partir de setembro

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Após iniciar uma transformação em sua rede de distribuição com a implementação do conceito de concessionária digital, a VW amplia a digitalização na jornada do cliente com o lançamento do agendamento online e outras soluções que visam facilitar o atendimento no pós-venda.

Por meio do aplicativo Meu VW, disponível para smartphones com sistema Android ou iOS, o cliente que possui um modelo da marca cria um login e a partir disso tem a liberdade de agendar quando quiser as revisões programadas dentro do período da garantia, escolhendo melhor data, horário e em qual concessionária quer realizar os serviços para veículos a partir de ano/modelo 2014. O app informa ainda os itens que devem ser checados, além de informar o preço de cada item e da revisão total.

Os certificados da revisão também se tornam digitais com o app, substituindo os carimbos no livreto/manual. Os selos digitais ficam gravados no sistema da VW e também à disposição do cliente no próprio aplicativo, certificando que o veículo passou pelas revisões necessárias. O app também traz pesquisa de satisfação do cliente que pode ser respondida e enviada tudo por meio digital.

Outra novidade é o manual cognitivo, que substitui o manual do veículo impresso nos modelos topo de gama da VW e que utiliza o sistema de inteligência artificial Watson, da IBM, para responder questões dos motoristas sobre o veículo, incluindo informações contidas no próprio manual do carro. A solução está disponível para as versões 2020 dos modelos Polo, Virtus, Tiguan Allspace, Jetta e T-Cross.

Segundo o diretor de pós-venda da VW no Brasil, Daniel Morroni, o agendamento online não substitui os demais canais de atendimento, como as chamadas por telefone ou mesmo o balcão da própria concessionária, ainda disponíveis para atendimento ao cliente. O executivo informa que o sistema conversa com a agenda das concessionárias que já estão integradas ao software.

“Atualmente, 20% da rede está integrada ao agendamento online, ou seja, o cliente faz o agendamento pelo smartphone e seu horário fica garantido na agenda da concessionária escolhida por ele. Nossa meta é que até o fim deste ano 50% da rede esteja integrada e 100% delas no fim de 2020”, aponta o diretor de pós-venda da VW, Daniel Marroni.

 

Atualmente, a rede Volkswagen conta com 500 revendas. Além da expansão do serviço para a rede, o executivo diz que o sistema está sendo aprimorado: a empresa já estuda o desenvolvimento do manual cognitivo para outros modelos da gama

Por sua vez, o presidente e CEO da Volkswagen para a América Latina, Pablo Di Si, destaca o pioneirismo da VW do Brasil com a criação de soluções para o pós-venda. A tecnologia, desenvolvida pela equipe brasileira, deve expandir sua atuação na América Latina com um projeto piloto já previsto na Argentina, onde a VW também já lançou a concessionária digital, também uma criação brasileira.

“Todas as ferramentas foram desenvolvidas no Brasil pela Volkswagen juntamente com os vendedores e consumidores”, afirma o presidente e CEO, Pablo Di Si. “Ganhamos agilidade, velocidade, melhor custo e conexão transparente com o cliente”.

 

Di Si revela que a matriz se interessou pela solução: “Recebi aqui no Brasil representantes do conselho que conheceram a solução e querem levar muitas ferramentas para a Alemanha”, conta. “Com isso, exportamos não só produtos, mas também podemos nos tornar exportadores de tecnologia e de toda a inteligência que está por trás do aplicativo.”. O executivo explica ainda que o sistema pode ser flexível e se adequar à necessidade de aplicação: “No Brasil, a simplicidade do sistema é fundamental para que as pessoas comecem a adotá-lo, mas na Alemanha, a cultura exige mais detalhes e outros passos adicionais”, explica.